市水务局（市海洋局）关于印发2014年热线工作考核实施方案的通知
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沪水务（海洋）〔2014〕122号
上海市水务局（上海市海洋局）关于印发2014年热线工作考核实施方案的通知
局机关各处室、局属各单位、各区县水行政主管部门、城投供水热线:
为了进一步加强市水务系统热线管理工作，强化责任落实，结合《“12345”市民服务热线工作绩效考核办法（试行）》和《上海市水务系统政风行风建设工作考核规定（试行）》两项文件精神，对《上海市水务局（上海市海洋局）热线工作考核办法》进行了细化完善，现将《上海市水务局（上海市海洋局）2014年热线工作考核实施方案》印发给你们，请遵照执行。
特此通知。
上海市水务局
上海市海洋局
2014年11月28日
上海市水务局（上海市海洋局）2014年热线工作考核实施方案
为进一步加强市水务系统热线管理工作，强化责任落实，提高工作水平，根据《上海市水务系统政风行风建设工作考核规定（试行）》和《上海市水务局（上海市海洋局）热线工作管理办法》等四项制度，制订本考核实施方案。
一、工作原则
考核工作坚持实事求是、客观公正、分级分类、定性与定量相结合的原则。
二、工作机构
局热线工作领导小组负责热线考核工作的领导和协调，局热线办负责考核工作的具体实施。考核工作小组由局监察室、防汛和安全监督处、办公室、组织人事处和局热线办相关工作人员组成。
三、考核对象
（一）局热线三级平台中的7个主办部门
浦东新区水务局
市水务局执法总队
市水利管理处
市供水管理处
市排水管理处
市堤防（泵闸）设施管理处
城投供水热线
（二）除浦东新区外的8个区县水务局
宝山区水务局
闵行区水务局
嘉定区水务局
金山区水务局
松江区水务局
奉贤区水务局
青浦区水务局
崇明县水务局
四、考核内容与评分
考核内容分为基础管理、热线工单处置质量和加分减分因素三大类。
考核评分为：基础管理占20分、热线工单处置质量占100分、加分减分因素占5分，最高分为125分（见附表）。考核数据公布之前，会与各单位先行联系确认。
（一）基础管理：指各承办部门日常工作情况。
（二）热线工单处置质量：指各承办部门办理市民服务热线工单的质量，由局热线办对承办部门办结的工单逐个进行电话回访（除有充分依据，并得到局热线办认可的退单），回访内容包括“受理数量”、“先行联系率”、“按时办结率”、“诉求解决情况”以及“市民满意率”。
（三）加分减分因素：指承办部门要认真梳理诉求过中的经验做法及取得的成效，并将有关情况报局热线办；局热线办将对承办部门诉求处理情况进行回访，掌握承办部门在诉求处理过程中的好人好事和不作为、慢作为、乱作为等两方面情况。经由局热线工作领导小组审定后，酌情加分或者减分。
五、考核指标
（一）基础管理
1、组织落实情况：领导重视，有明确的分管领导、责任部门与专职联络员，确保“7×24小时”及时受理，并熟练掌握终端系统操作。
2、出席会议情况：指承办部门积极参加局热线办组织召开的各类会议，不迟到、缺席（未请假），并按照要求作好交流发言。
3、工单处理流程：指承办部门有健全的各类工单处理制度（包括接单、派单、回复、催办以及督办），处理规范。
4、信息报送情况：指承办部门能及时、主动向局热线办报送重大事件、热点问题，并定期（每月不少于一次）将最新业务信息以书面形式报局热线办。
5、交办工作情况：指承办部门在规定时限内认真、高效的完成局热线办交办的各项工作。
6、工单归档情况：指承办部门能及时做好热线工单归档工作。
7、退单质量情况：指承办部门能在规定时间内及时、准确退单。（对不属于受理范围的退单，退单时间一般情况时间不超过24小时，如遇特殊情况不超过48小时，但必须说明理由）。
（二）热线工单处置质量
1、受理数量：指各承办部门承办市民服务热线诉求的
工单量。按照受理诉求件数在所属同类考核对象诉求总件数中的比例予以计分。
2、先行联系率：指承办部门在收到工单之日起1个工作日内，先行联系市民的情况。
3、按时办结率：指承办部门办结诉求的效率。应在规定时限内办结，对办理程序涉及法律、法规规定时限的，按法律、法规规定时限计算按时办结率。
4、诉求解决情况：指承办部门处理诉求时的“实际解决”、“解释说明”、“参考备案”、“未解决”四种情况。“实际解决”是指诉求已得到完全解决；“解释说明”是指由于法律、法规、规章及政策原因，诉求暂时无法解决，承办单位做好解释说明工作，诉求人表示理解；“参考备案”是指因法律、法规、规章及政策以外的其他原因，诉求暂时无法解决，需待条件成熟后再解决，承办部门与诉求人进行了认真沟通。“未解决”是指承办部门没有履行职责，也未与诉求人进行沟通，诉求未得到解决。承办部门在上报办结报告时，应注明“实际解决”、“解释说明”、“参考备案”、“未解决”情况。
5、市民满意率：指市民对承办部门处理诉求的满意度
情况。市民评价分“满意”、“基本满意”、“一般”、“不满意”四种情况。
（三）加分减分情况
1、加分情况：有以下几种情况的，经由局热线工作领
导小组审定后，酌情加0.5至5分（最多加5分）：
（1）对群众反映强烈的突出问题、历史遗留问题实际
解决的；
（2）对涉及多部门的工单，提前完成的；
（3）处理诉求对社会管理和城市建设有很好影响的；
（4）市民来电表扬事项；
（5）其他可以加分情况。
2、减分情况：经抽查核实，有以下几种情况的，经由局热线工作领导小组审定后，进行效能监察的，酌情减0.5至5分（最多减5分）：
（1）紧急事项联系与办理不及时的；
（2）办结报告弄虚作假、与事实不符的；
（3）办结报告内容简单、信息不全、要素不清的；
（4）重复投诉、重新交办,且无正当理由说明原因的；
（5）媒体曝光、领导批示对责任人和责任单位进行通报批评的；
（6）其他可以减分情况。
六、考核结果运用
对局热线三级平台中的7个主办部门根据考核评分进行排名，对除浦东新区外的8个区县水务局计算各分项评分，作为年度热线工作评价的参考依据。
考核结果经局热线工作领导小组审定后抄送局监察室和组织人事处，作为市水务系统政风行风建设工作考核和上海市水务局（上海市海洋局）年终绩效考核的重要依据。
附件：上海市水务局（上海市海洋局）热线工作年度绩效考评表
上海市水务局（上海市海洋局）热线工作年度绩效考评表
（一）基础管理（占20分）
序号 考核指标 考评内容 减分 减分原因 权重 1 组织落实情况 领导要重视，明确分管领导、责任部门与专职联络员，确保“7×24小时”及时受理，并熟练掌握终端系统操作。 -0.5 1、未明确分管领导 0.2 -1 2、未实现“7×24小时”工作模式 -1 3、对系统操作不熟练 2 出席会议情况 积极参加局热线办组织、召开的各类会议，按照要求作好交流发言。 每次-0.1 1、迟到 0.1 每次-0.5 2、缺席（未请假） 每次-0.5 3、未作好交流发言 3 工单处理流程 工单处理制度要健全（包括受理、退单、反馈、催办以及督办），处理要规范 -1 1、制度不健全 0.1 每项-0.5 2、处理不规范 4 信息报送情况 承办部门应及时、主动向局热线办报送重大事件、热点问题的实时信息，并定期（每月不少于一次）将最新业务信息以书面形式报局热线办 每次-0.5 1、不报送信息 0.2 每次-1.0 2、重大事件漏报 5 交办工作情况 规定时间内认真、高效完成局热线办交办的各项工作 每项-0.5 1、未能按期完成 0.1 每项-1 2、完成质量较差 6 工单归档情况 承办部门要及时做好热线工单的归档工作（在每件工单完成后一周内进行归档） -0.5 1、归档不及时 0.1 -1 2、归档资料不完整 7 退单质量情况 承办部门应在规定时间内及时准确退单，对不属于受理范围的可以退单，退单时间一般不得超过24小时，如遇特殊情况一般不得超过48小时，但必须说明理由。 每次-0.5 1、退单不及时 0.2 每次-1.0 2、退单不准确 每次-1.0 3、无理由退单 计分情况 7项指标综合分（二）热线工单处置质量（占100分）
序号 考核指标 评分方法（单位：分） 权重 1 受理数量情况 受理诉求件数×100热线办受理诉求件数的总和 0.1 2 先行联系情况 先行联系件数×100受理诉求件数 0.2 3 按时办结情况 按时办结件数×100受理诉求件数 0.2 4 诉求解决情况 “实际解决”、“解释说明”两类情况计100分，“参考备案”情况计70分，“未解决”情况计0分 0.2 实际解决件数×100解释说明件数×100参考备案件数×70受理诉求件数 5 市民满意情况 市民测评“满意”计100分、“基本满意”计80分、“一般”计60分、“不满意”计0分 0.3 满意人次×100基本满意人次×80一般人次×60总评价人次 计分情况 5项指标综合分 （受理数量情况×0.1先行联系情况×0.2按时办结情况×0.2诉求解决情况×0.2市民满意情况×0.3）（三）加分减分情况（各5分）
序号 考核指标 评分方法（单位：分） 权重 1 加分情况 1、对群众反映强烈的突出问题、历史遗留问题实际解决的（每件加0.5～1分）；2、对涉及多部门的工单，提前完成的（每件加0.5～1分）；3、处理诉求对社会管理和城市建设有很好影响的（每件加0.5～1分）；4、市民来电表扬事项（每件加0.5～1分）；5、其他可以加分情况（每件加0.5～1分）；经考核工作小组同意，在年度考核中，综合考核分酌情加0.5至5分。 最多加5分 2 减分情况 1、紧急事项联系与办理不及时的（每件减0.5～1分）；2、办结报告弄虚作假、与事实不符的（每件减0.5～1分）；3、办结报告内容简单、信息不全、要素不清的（每件减0.5～1分）；4、重复投诉、重新交办，且无正当理由说明原因的（每件减0.5～1分）；5、媒体曝光、领导批示对责任人和责任单位进行通报批评的（每件减0.5～1分）；6、其他可以减分情况；每被实施1次效能监察（减0.5～1分），综合考核分酌情减0.5至5分。 最多减5分