上海市水务局、上海市海洋局关于印发《上海市水务局 上海市海洋局热线工单指定办理制度》《上海市水务局 上海市海洋局热线诉求反映的突出问题专项治理工作制度》的通知
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沪水务（海洋）〔2018〕93号
上海市水务局、上海市海洋局关于印发《上海市水务局 上海市海洋局热线工单指定办理制度》《上海市水务局 上海市海洋局热线诉求反映的突出问题专项治理工作制度》的通知
局机关各处室、局属各单位、各区水务局（海洋局）、中心城区建委、城投水务集团：
《上海市水务局上海市海洋局热线工单指定办理制度》《上海市水务局上海市海洋局热线诉求反映的突出问题专项治理工作制度》经2018年6月29日局长办公会审议通过，现印发给你们，请遵照执行。
特此通知。
上海市水务局
上海市海洋局
2018年7月18日
上海市水务局 上海市海洋局热线工单指定办理制度
局热线工单承办责任主体转移至各区水务局和各中心城区建委后，为进一步明确部分复杂疑难工单的承办责任主体，强化局属行业管理单位的指导、督促作用，切实提高工单办理的质量和效率，建立本制度。
第一条 指定办理工单的主要类别
指定办理工单主要包括以下几类：
一、与其他委办局存在职能交叉，需要市级层面协调的；
二、需要跨区协调的；
三、涉及全市规划、政策层面的诉求；
四、其他需要指定承办责任主体的工单。
第二条 指定办理工单的工作要求
一、指定办理工单需由局热线办主任签字确认，通过信息系统派单的同时，传真送达纸质工单；
二、指定办理部门即该工单的承办责任主体，承担牵头协调、推进落实职责；
三、指定办理工单不得转派和退单，办理时限等要求同其他工单；
四、指定办理工单除系统销单外，需另行书面销单。
第三条 协同配合
指定办理部门在工单办理过程中，视工作实际，需要相关协办部门予以配合的，局热线办和协办部门应给予积极支持与配合。
第四条 绩效考核
指定办理工单绩效纳入总体绩效考核体系，并列入加减分项，按正常办理程序及时处置、销单，且市民评价为满意的，加0.3分，评价为基本满意的加0.2分，评价为一般的不加分，评价为不满意的减0.2分。
上海市水务局 上海市海洋局热线诉求反映的突出问题专项治理工作制度
根据《上海市人民政府办公厅印发关于进一步加强“12345”市民服务热线工作意见的通知》（沪府办〔2017〕76号）要求，为了妥善处理热线集中诉求、重复诉求，以及一段时间以来热线诉求反映出的行业管理中的突出问题，建立本制度。
第一条 专项治理工作的发起
局热线办按照上级热线专项治理工作要求，以及通过本局热线大数据分析梳理出相关问题后，即可启动相应专项治理工作，专项治理任务以文件形式加以明确并下发，各承办部门按文件要求进行处置。
第二条 专项治理工作要求
接到专项治理任务的承办部门应及时组织力量，抓好工作研究、部署和落实，对专项治理任务涉及的工单逐项跟踪核实，确保处置时效和质量，并按要求上报专项治理报告。
第三条 专项治理资料归档
按照“一事一档”的热线工单归档要求，承办部门应将专项治理过程中所涉及的纸质、音像和图片等资料，按照档案管理要求进行装订、归档。
第四条 专项治理成效评估
由局热线工作绩效考核小组对专项治理工作开展情况和诉求评价情况进行评估和认定，局热线办提交相关数据作为评估和认定的参考依据。
第五条 专项治理绩效考核
专项治理工作纳入总体绩效考核体系，列入加减分项，治理成效好的加1分，较好的加0.5分，一般的不加分，较差的减0.2分，差的减0.5分。