上海市市容环卫局关于2007—2010年市容环卫、城管执法系统服务规范、行为规范达标创建活动指导意见
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市市容环卫局关于2007—2010年市容环卫、城管执法系统服务规范、行为规范达标创建活动指导意见
沪容环〔2007〕75号
各区县市容环卫管理部门、城市管理行政执法部门、局直属单位：
为了迎特奥、迎奥运、迎世博，进一步聚焦世博工作目标，聚焦顽症陋习，聚焦管理、服务中的缺陷，推进文明行业创建工作，提升行业管理效能、服务水平和队伍素质，深化创建内涵，展示创建成果，市容环卫和城管执法系统将在2007—2010三年内在“关乎世博形象、关系百姓生活”的服务、管理窗口和队伍中开展服务规范与行为规范达标创建活动，现提出如下指导意见：
一、指导思想
认真贯彻落实《上海迎世博文明行动计划》，以“‘知荣辱，讲文明，迎世博’上海市民践行公共道德教育实践活动”为抓手，以《上海市市容环境卫生管理条例》为依据，按照“总体推进，条块联动，分类指导，注重实效”的原则，紧密结合行业改革发展实际，有序推进服务、管理窗口和行业队伍建设，使达标创建活动更好地“服务于筹办世博会，建设一流市容环境的大局；服务于市民群众改善城市生活环境的实际需求”。
二、工作目标
按照迎接世博会的工作标准，以政风行风测评和社会公众满意度测评中涉及到市民群众“最关心、最直接、最现实”的问题为目标，针对社会市民的所需所求，根除服务陋习，突破管理顽症，落实便民措施，推进“公厕服务”、“生活固体废弃物收运服务”、“道路清扫保洁服务”、“行政管理”（环卫作业资质审核、投诉受理）等四个窗口，以及“市容环卫收费员队伍”、“城市管理行政执法队伍”、“市容环境协管员队伍”等三支队伍的服务规范与行为规范达标创建活动，以实实在在的达标成果树立起“跨前一步，为民服务”的行业新形象，在2007年特奥会、2008年奥运会和2010年世博会前后掀起全社会关注创建的高潮，为提高市民文明程度和城市文明程度作出应有的贡献。
四个窗口、三支队伍的创建目标是：
（一）、公厕服务：在公厕建设与改造、实施公厕人性化服务与管理上形成突破；在中心城区实现公厕板块创建的阶段性成果。
（二）、生活固体废弃物收运服务：规范生活固体废弃物收集、运输作业，最大限度地减少生活固体废弃物在存储、收集、装载、运输操作过程中对环境和居民生活的影响。
（三）、道路清扫保洁服务：树立起“着装规范、作业文明、服务优质、确保通畅”的队伍形象。
（四）、行政管理（环卫作业资质审核、投诉受理）：树立起“依法行政、文明行政、廉洁行政”的管理队伍形象。
（五）、市容环卫收费员队伍：进一步规范市容环卫收费人员的收费行为，努力建设一支廉洁、高效、文明、规范的收费队伍。
（六）、城市管理行政执法队伍：树立起“严守法令、勤政廉洁、为民务实、文明规范”的城市管理执法队伍形象。
（七）、市容环境协管员队伍：树立起“爱护市容环境的示范员、环境法律知识和公德意识的宣传员、沟通行业与市民的联络员、劝阻不文明环境行为的监督员”的市容协管队伍形象。
三、工作原则
根据当前行业发展的新格局，达标创建活动要体现“分层管理、分类指导、分步实施”的工作原则：
（一）分层管理
建立“政府管理部门主导、专业管理部门实施、行业协会自律，社会市民参与”的服务规范与行为规范达标创建活动机制。
1、市局文明办负责达标创建活动的总体统筹、协调、推进、检查和考核。
2、市局环卫管理处、综合发展处、综合执法处等职能处室以及城管执法总队、废弃物管理处、城市保洁管理处等专业管理部门为达标创建活动的责任主体单位，负责实施和组织日常管理及专业考核工作。
3、各区县市容环卫管理部门、城市管理行政执法部门根据各自职能负责本辖区达标创建活动的综合协调管理，推动各项达标创建活动的具体落实。
4、行业协会组织动员相关的会员单位积极参与达标创建活动，强化行业自律行为。
（二）分类指导
根据“四个窗口、三支队伍”的工作实际，按照政风行风重点评的要求，分三类加以指导，联动推进总体活动：
1、服务板块为：公厕服务窗口、生活固体废弃物收运服务窗口、道路清扫保洁服务窗口、市容环卫收费员队伍。
2、管理板块为：行政管理窗口（环卫作业资质审核、投诉受理）。3、执法板块为：城市管理行政执法队伍、市容环境协管员队伍。
（三）分步实施
时间节点以2007-2010年为工作跨度，在2007年特奥会、2008年奥运会、2009—2010年迎世博会等三个阶段，实现“治理不文明环境陋习”、“践行文明环境行为规范”、“同创共建城市文明程度”三个递进目标，按照“打基础、树形象、出成果”的三个步骤，通过“行业示范、市民实践、媒体宣传、社会监督”四个方面展开，有序地推进服务、管理窗口和行业队伍的建设。
四、主要任务
（一）服务板块的主要任务
1、抓好不文明陋习和顽症治理
以“文明用厕，做可爱的上海人”、“垃圾不落地、文明在手中”、“文明在浦江”等专项实践活动为载体，深化“文明用厕大家评”、“大学生暑期实践活动”、“珍爱家园、爱护环境”等社会市民互动机制，充分发挥“红领巾护河队”、小手牵大手“小公民保洁队”等志愿者队伍的作用，聚焦顽症陋习的治理，培养市民自觉践行公共道德，优化城市公共环境；在行业内聚焦管理、服务缺陷，落实整改责任和整改措施，有效开展自查自纠工作；从解决群众“三最”问题着手，落实便民利民措施和向社会的公开承诺，改善服务，加强管理，提高市容环境卫生水平和居住区生活环境质量。
2、促进全市公厕服务水平整体提升
以实施“市容环卫十大便民利民措施”为抓手，根据《上海市公共厕所布局规划纲要》和《上海市公厕建设和管理发展纲要（2006—2010）》的总体要求，按年度完成公厕建设任务，并同步推进郊区旱（简）厕改造。公共厕所间距设置达到规范化标准：在公共活动区域（商业街、城市副中心、城市专业中心等）200米，居民社区300—400米，工业生产区域600—800米，郊区新城、新市镇区域300米，进一步增强公共厕所服务供给能力。继续提升人性化服务水平，方便老弱病残用厕，开展“温馨提示进公厕活动”，使服务规范执行情况和消除异味等特色工作保持常态，树立公厕服务品牌。
3、提高城市道路清扫保洁水平
推广以机扫、冲洗为主的“六位一体”道路新型保洁法，即机扫，冲洗，对沿街单位（商店）、居民实行上门收集，配置满足垃圾投放要求的废物箱，作业人员巡回保洁，管理人员监管、宣传的操作方法；废物箱设置间距达到规范化标准：景观道路、主要干道30—50米，中小道路80米。按年度完成废物箱设置和更新任务。建立500平方米以上公共广场及人行道冲洗制度，推行公共广场的吸扫、喷洒洁剂、磨洗、冲洗、吸干、巡回拣扫及擦洗等组合保洁作业方式，逐步满足“席地而坐”洁净水准；同时进一步完善制度，建立社会市民与作业服务单位共同参与的机制，落实道路保洁社会承诺制度，促进责任单位自律。
4、加大环卫作业装备建设和管理的力度。通过加大环卫作业设备的更新改造，淘汰市民反映强烈的落后装备，对陈旧的垃圾运输车辆及时更新，提高车辆的装备水平。同时加强车辆装备的使用和维护保养管理，提高车容车况的完好率。加强垃圾运输车、吸粪车、扫路车、清洗车等车辆的自身保洁和作业规范化管理，避免环卫车辆运输过程中的跑冒滴漏，对生活垃圾收集、运输过程中造成的路面污染及时清扫和冲洗。
5、加强市容环卫收费员队伍的日常政治思想、法律知识等方面的学习，每年至少组织2次统一培训，不断提高队伍素质，努力适应新形势下的市容环卫业务收费要求；加强收费行为的日常监管，严格执行收费程序，做到“五个统一”；收费活动中，注重仪表仪态，讲究文明用语，做到秉公办事、热情服务，并与作业单位、被征收单位保持密切联系，努力达到让被征收单位满意，让作业单位放心。
（二）管理板块的主要任务
1、规范管理，强化环卫作业服务市场的监管工作。
遵循依法、便民、高效原则，落实审核员责任制，按照法定程序、规定时限完成材料审查、现场核查工作；实行首问首办责任制和一次告知制，公开办事程序；加大政策扶持力度，建立市场准入退出机制，培育完善市场主体，加快促进专业化管理；强化企业监督检查工作，探索建立诚信监管档案，增强企业守法意识和自律意识。
2、快速反应，提高市民对投诉处理情况的满意程度。
建立和完善市容环卫管理和作业服务问题的投诉处理“三个二”快速机制，即：外环线内属于市容环卫管理和作业服务方面的投诉做到20分钟内将投诉个案移送到相关单位，2小时内有工作人员到现场，24小时内进行处理并反馈投诉人。开展“三个二”竞赛活动，促进“三个二”工作落到实处；重点加强对投诉处理结果的检查回访，对投诉人不知投诉结果的投诉，退回重新处理，并告知投诉人处理结果，做到有诉必答；定期对市民投诉的情况进行汇总、梳理和分析，为实现市容环境的长效管理提供决策依据。
3、办事公开，主动接受社会各界的监督。
及时通过电视、电台、报刊、网站等传媒工具向社会公布办事依据、办事程序、办事结果、监督电话等相关信息，主动接受社会市民的监督，确保行政事务办理的公正性、规范性和合法性；进一步巩固和扩大“四查四纠”成果，坚决纠正管理不到位、态度粗暴冷漠等突出问题，积极开展“多献一份服务，多增一份和谐”系列活动。
（三）执法板块的主要任务
1、进一步加强城管执法队伍建设，不断改善队伍形象。
加强对城管执法人员行为规范和履行职责、执法效能情况的督察，充分利用社会测评和内部督察的资料，解决队伍建设中的突出问题；完善执法队伍的法律素养、业务素质、纪律作风、身体技能的培训达标；根据执法工作的需要，建立健全城管执法责任制、过错责任追究制度、暂扣物品管理制度，提高队员依法行政能力；对新进执法人员，要严格把关、加强培训；对在职人员，要全面提升综合素质，建立淘汰机制。
2、进一步加大队伍纪律的整肃力度，提高城管执法工作效能。
要按照《上海市行政执法人员“八项不准”规定》，制定相应的奖惩办法，进一步规范队伍执法行为，增强严格执法、依法执法的责任意识；要认真开展城管执法大练兵活动，以分队为主，通过现场带教、执法演练、实例培训，阶段讲评等多种形式，开展岗位练兵，培养队员的办案能力；要抓好队伍每日岗前列队讲评制度，进一步规范队员言行，并逐步建立起以管事率、管好率来评估执法实效优劣的动态考核机制，提高城管执法工作效能。
3、进一步弘扬城管精神，维护好人民群众的根本利益。
继续开展“忠诚敬业、公正文明”的城管精神主题教育活动，坚持处罚与教育、处罚与服务相结合原则，做到公开、公平、公正，不徇私枉法；通过向社会发放《城管工作联系卡》，《为民服务指南》等形式，履行工作职责，兑现工作承诺，为广大市民办好事、办实事，乐于助人，热心为群众排忧解难，把为民服务贯穿到执法工作的全过程。
4、加强队风建设，展示市容环境协管员队伍良好形象。
根据队伍组建以来队风队纪方面存在的问题，进行深入剖析，落实整改措施；发动全体队员人人参与市容环卫、城管执法系统政风行风建设，开展争当“政风行风建设标兵”活动和“守纪律、讲规范，我为世博作贡献”的主题教育活动，全面提升协管队伍的整体形象；建立市、区、街道三级政风行风建设监督员队伍，主动接受社会监督；建立健全协管队伍规范化管理制度和督察工作制度，使协管队伍的督察工作制度化、规范化、日常化。
五、工作要求
1、统一思想，增强达标意识
各单位（部门）要充分认识到服务规范达标与行为规范达标创建活动是“知荣辱，讲文明，迎世博”的形势和任务要求，是加强行业队伍建设的内在需要，是市容环卫行业和城管执法系统提升政风行风测评结果和社会公众满意度的有效载体，是“跨前一步，为民服务”主题实践活动的重要内容，各级党政要给予高度重视，切实抓好抓实。
2、制定规划，加强工作协调
各单位（部门）要坚持把服务规范与行为规范达标创建活动作为服务全局主体工作的载体，与各阶段业务工作同展开、同部署、同检查、同考核，按照各层面的具体分工，建立各自的协调机制。市局文明办要加强与上级文明办、市局相关职能处室、行业管理处的联系，做好总体协调，指导推进各个窗口和队伍的达标创建活动；各窗口和队伍的达标创建活动责任主体单位要根据本指导性意见，制定相应的2007—2010年达标创建活动的实施计划，明确目标，推进载体，设计服务流程，确立服务规范。要详细制定2007年规范服务达标创建工作安排，将工作节点明确到每一季度。同时要加强与各区县市容环卫管理部门、城市管理行政执法部门的联系，建立条块结合的达标创建活动网络；各区县市容环卫管理部门、城市管理行政执法部门要加强与所在地区文明办和街道社区的联系，发挥地区综合协调优势。
3、搞好结合，放大创建效应
各单位（部门）要把达标创建活动与文明单位创建、文明行业创建、政风行风建设、行业党建联建等中心工作紧密结合起来，把达标创建活动作为推动其他各项工作的一项基础性工作，建立长效的达标创建工作机制，确保创建活动持续深入地开展下去。行业工会、行业协会等群众性组织和社会团体要充分利用好各自的工作渠道和工作资源，发挥好政府与企业之间的桥梁纽带作用，在从业人员队伍中进行广泛宣传和发动，增强企业和职工的自律意识。
4、全员培训，完善考评体系
各窗口和队伍的达标创建活动责任主体单位要以达标创建标准为依据，制订服务和管理（执法、协管）人员培训大纲，组织全员培训，统一考试，持证上岗。培训率应达到100%，合格率应达到98%。要根据达标创建标准，结合市容环境综合指标评价体系实施细则，制订专业评价标准；以社会公众满意度为主要指标，制订社会评价标准，专业评价和社会评价的权数各占50%，从而进一步完善“专业评价和社会评价相结合”的考评体系。市局文明办负责开展社会评价，各窗口和队伍的达标创建活动责任主体单位负责开展专业评价，各区县市容环卫管理部门、城市管理行政执法部门建立相应的考核机制。达标创建活动考评结果纳入直属单位年终考核、各区县市容环境卫生综合指标评价以及各区县的日常考核工作中。
5、考核验收，注重工作积累
按照各窗口和队伍的不同类别，分别开展考核验收工作。在服务板块中，实行“文明公厕”、“文明清扫保洁班组”、“文明车队”、“文明收费员”的滚动考核，2007年组织若干先行区局开展全面达标预验收，2008年重点抓好中心城区的全面达标考评验收，其他区县实现每年递增20%—30%的创建达标率，力争到2010年创建达标率达到90%以上。在管理板块中，2007年开展市级层面的“文明管理窗口”试点创建，2008年起逐步覆盖到各区县。在执法板块中，实行“文明城管队伍”和“文明协管队伍”的滚动考核，2007年中心城区的创建达标率达到30%—40%，其他区县的创建达标率达到20%—30%，2008年起实现每年递增20%—30%的创建达标率，力争到2010年创建达标率达到90%以上。同时，加强对各窗口和队伍的日常监督，凡检查考核中发现不符合标准者予以摘牌。各单位（部门）在加强信息交流的基础上，要进一步建立达标创建活动工作档案，注重文明单位等创建活动的基础，推进达标创建活动，不断积累工作经验、先进典型、创新做法、不文明陋习治理成果等重要资料，做好动态记录管理。
6、社会互动，强化舆论引导
各窗口和队伍的达标创建活动责任主体单位要梳理市民群众反映最强烈的管理顽症和服务缺陷，提出切实可行的整改措施，推出予民实惠的便民措施，逐步建立长效机制。要针对社会市民的不文明环境陋习，提出对应的文明规范，借助“与文明同行，做可爱的上海人”、“文明用厕，做可爱的上海人”、“垃圾不落地、文明在手中”、“文明在浦江”等专项实践活动，联动社会创建力量，共同治理不文明陋习。各单位（部门）要牢固树立“个个是窗口、人人是形象”的窗口达标意识，高度重视舆论引导的功能和作用，聚焦办博目标，聚焦市民需求，聚焦宣传效果，加大行业典型事迹、先进人物的社会宣传力度，进一步让市民参与、了解、支持市容环卫、城管执法工作。
7、落实经费，提供创建保障
各单位（部门）要将达标创建活动经费列入年度预算统筹考虑，确保活动目标如期完成。同时要进一步借助社会创建载体，调动社会创建资源，共同提升城市市容环卫公共管理和服务水平。
各类达标标准、行为规范参见《政风行风建设宣传手册》。
上海市市容环境卫生管理局
二○○七年六月四日