市农委关于加强上海12316“三农”服务热线建设工作的意见
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沪农委〔2014〕2号
关于进一步加强上海12316“三农”服务热线建设工作的意见
为进一步发挥上海12316“三农”服务热线（以下简称“热线”）作为市农委构建服务型政府重要窗口的作用，及时解答农业生产技术、农产品市场信息、支农惠农政策等方面的咨询问题，使其成为农业部门与农民之间的“连心线”、农民与热线专家之间的“解忧线”，提高服务“三农”质量与水平。现就进一步加强服务热线工作提出如下意见：
一、进一步提高对“三农”服务热线工作重要性的认识
12316热线是上海市农业委员会主办的一条公益性服务热线，既是服务广大农民的重要平台，也是了解民生诉求的重要渠道。热线的前身是“农科热线”，2002年8月开通，于2011年9月升级扩容为“上海‘三农’服务热线”，服务内容由提供农业生产技术咨询，拓展到提供农业生产技术、农产品市场信息、支农惠农和农村集体“三资”政策等方面的咨询服务。秉承“有问必答、有求必应、免费服务、满意为止”的服务宗旨，被广大农民亲切地称为“办在家中的农业技术推广站”。热线服务工作虽然取得了很大成绩，但在工作机制、服务职能、专家队伍、经费保障等方面仍存在一些不足，需要切实加以改进。
各联办单位和区县分中心要从服务农民、建设服务型政府的高度出发，充分认识做好这项工作的重要意义，继续加强协同协作，健全工作长效机制，切实增强工作的主动性，避免出现简单应付、消极对待的情况。热线管理中心、各联办单位、区县分中心应遵循服务第一、高效快捷的原则，把咨询服务做深做实。对“三农”热线服务范围内的咨询问题要有专人值守接听、准确记录、及时转办、限期回复，不得推诿、扯皮或上交矛盾，必要时组织专家上门提供现场指导，同时要落实定期回访制度，确保每一个电话都得到妥善解答与回复。
二、进一步完善“三农”服务热线工作制度
（一）规范热线服务制度。根据市民、农民咨询的问题进行分类处置，完善咨询问题快速解答工作制度。一般咨询问题由管理中心坐堂专家当场直接回答，需要转接的问题要及时通过系统工单转接到联办单位或区县分中心，力争24小时内咨询问题解答率达90%以上；疑难咨询问题需要上门现场指导的，根据实际情况由管理中心统一调度安排相关专家上门现场指导。加强热线电话回访制度，进一步提高用户满意度，力争咨询问题满意率达95%以上。加强与12345、12331等其他市级热线相互转办的协同处理制度，做到专人负责，有记录、有反馈、有回访。
（二）完善知识库更新制度。热线管理中心要在现有知识库基础上，研究能级提升问题，收集农民对支农惠农政策问题的相关需求，加强与协调小组成员如政策法规处、办公室、各产业办等职能处室沟通，对接工作口径，做好相关支农惠农政策解释说明，并及时更新补充到知识库中。热线管理中心要落实专人做好知识库信息更新维护工作，确保热线在第一时间准确回应职责范围内的农民、市民关心的问题。
（三）加强热线绩效管理。加强对联办单位、区县分中心、热线专家的绩效评估，提高服务水平，保证服务质量。热线管理中心负责对坐堂专家、联办单位、区县分中心进行年度绩效考核，根据接听电话数量、用户满意度等评定优秀咨询专家和先进服务单位及先进个人，并给予一定表彰奖励。各联办单位、区县分中心负责对本单位或本系统内在职专家进行绩效考核，根据工作量给予适当工作补贴，并将专家服务热线情况作为职称评定、评优推荐重要参考依据，充分调动在职专家参与热线工作的积极性。
三、进一步加强“三农”服务热线工作领导
（一）加强组织领导。调整“三农”服务热线工作协调小组，补充城镇规划处、基层工作处、经济商务处、农产品质量安全监管处、社会发展协调处、信访办公室为协调小组成员，“三农”服务热线工作协调小组负责统筹规划热线工作总体推进，协调落实工作保障经费，制定相关工作制度等。各区县分中心要建立相应的工作协调小组，负责本区县热线的建设运行管理工作。
（二）强化工作职责。各联办单位、区县分中心要进一步强化工作职责，加大支持力度，将热线工作作为本单位重要工作内容。落实热线服务的工作经费、办公场地，确保值班人员不断，电话转接畅通，农民来电及时回复。在热线管理中心指导下，加快推进区县分中心建设，实现全市九个郊区县联网、统一服务号码、服务规范、共享知识库等，发挥区县优势，做到紧急问题就近快速处理。
（三）做好与农业部平台对接。根据农业部要求，配合做好与12316农业部平台对接工作，实现部、市12316平台系统全面对接。加快构建全国技术同构、资源共享、业务协同的平台体系，实现全国12316热线服务的知识库和专家库资源共享，逐步构建覆盖“三农”领域的信息高速公路，为农业大数据的集散和各方优质服务资源的汇聚提供通道，进一步提升12316综合信息服务能力和水平，更好为本市及全国农民提供全方位的信息服务。
四、进一步加强“三农”服务热线的工作保障和宣传
（一）强化工作保障。各联办单位、区县分中心要积极为热线工作的顺利开展创造条件，提供必要的人力、经费、物力保障。要安排有责任心和工作经验的人员负责热线工作，实行AB岗制度，确保值班时间有人在岗，及时解答相关问题。各联办单位、区县分中心要落实网络宽带、宣传推广、专家咨询服务补贴等工作经费。热线管理中心要做好技术支撑和网络保障工作，确保系统正常稳定运行，方便专家与工作人员接听及转接电话。
（二）充实专家队伍。各联办单位要做好坐堂专家的推荐与遴选工作，对本单位即将退休或退休后仍有服务意愿的专家积极推荐到热线管理中心，充实坐堂专家后备力量，实现专家队伍的年轻化和良性更替。热线管理中心坐堂专家的聘期一般为三年，根据专家服务意愿和身体情况进行续聘。坐堂专家要坚持理论联系实际，不断加强学习，着力提高处理实际问题的能力。各区县分中心做好本单位的坐堂与在职专家的充实优化工作。根据需要及时扩充热线联办单位，补充农业保险、农产品质量安全等方面咨询专家。
（三）开展业务培训。热线管理中心要制定热线管理工作人员教育培训计划，切实搞好分级分类和全员培训，增强培训的针对性和实效性。加强对专家的新知识、新政策、新技能培训，不断提高热线工作人员解答与办理各类咨询问题的能力和水平。
（四）加强宣传推广。各联办单位、区县分中心要结合热线工作推进情况，通过各种学术刊物、行业协会会刊、上海“三农”政务微博、“农民一点通”智能信息终端等新媒体进行宣传，让农民充分了解热线的功能定位和服务范围、内容与程序，引导农民积极有序参与，努力提高热线的知晓度和参与度，提高热线的影响力。
上海市农业委员会
2014年1月6日